深圳新聞網(wǎng)2026年4月1日訊（記者 湯莎）為充分發(fā)揮行業(yè)引領示范作用，推廣優(yōu)秀應用成果與先進經(jīng)驗，近日，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會公布了2025年移動金融APP創(chuàng)新實踐典型案例征集活動結果，遴選出15個具有創(chuàng)新性、代表性和推廣價值的典型案例。其中，招聯(lián)消費金融股份有限公司（以下簡稱“招聯(lián)”）憑借“創(chuàng)新構建消保智能體，賦能App升級重塑普惠金融體驗”案例成功入選，同期獲評企業(yè)包括中國農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、招商銀行、交通銀行、郵儲銀行等機構。

據(jù)了解，中國互聯(lián)網(wǎng)金融協(xié)會是由中國人民銀行會同國家有關部委組織建立的國家級互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)自律組織，此次入選移動金融APP創(chuàng)新實踐典型案例，充分體現(xiàn)了招聯(lián)在數(shù)智消保實踐方面的領先優(yōu)勢與標桿作用。

值得一提的是，招聯(lián)近期還榮獲由中國金融傳媒頒發(fā)的“金融消保與服務創(chuàng)新優(yōu)秀案例”、21世紀經(jīng)濟報道頒發(fā)的“315金融消費者權益保護典型案例”。三項榮譽接連落地，充分印證招聯(lián)在數(shù)智消保領域的創(chuàng)新實踐獲得來自行業(yè)協(xié)會與主流媒體的廣泛認可，持續(xù)引領行業(yè)數(shù)智消保的發(fā)展方向。

當下，加強金融消保工作不僅成為監(jiān)管的重中之重，也是金融機構在金融強國建設中進一步創(chuàng)造品牌價值、提升服務質效的關鍵。高質量的金融消保，不僅需要機構滿足保護金融消費者知情權、自主選擇權等法律法規(guī)的底線要求，還須主動延伸至全面優(yōu)化客戶體驗的高線滿足。在全面而立體的消保工作要求面前，傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術不單成本高昂，也無法滿足客戶“千人千面”且日益提升的服務需求，亟待新思維、新技術、新模式破局。

作為中國聯(lián)通與招商銀行合作典范，招聯(lián)始終堅持以消費者權益為重，在全行業(yè)率先提出把“投訴率”視作優(yōu)先于“不良率”的核心指標，將降低客戶“投訴率”視為更前置和關鍵的預警指標。2023年，招聯(lián)發(fā)布行業(yè)首個開源大模型“招聯(lián)智鹿”，并率先探索大模型在消保全流程的深度應用，創(chuàng)新打造招聯(lián)智鹿消保智能體，汲取中醫(yī)“治未病”理念，建立起“未病先防、欲病早治、已病綜治”的三層遞進式消保防線，以針對性、立體化的解決方案，努力從源頭閉環(huán)解決客戶投訴隱患，在不斷追求產(chǎn)品服務極致體驗的同時，切實提升消保工作質效。

在具體場景中，以“欲病早治”階段為例，招聯(lián)智鹿消保智能體可對已經(jīng)出現(xiàn)的輕微投訴苗頭及時化解，推動“自愈”。傳統(tǒng)批量化“主動找客戶”的貸后作業(yè)模式不僅成本高，也容易引發(fā)客戶的反感和投訴。招聯(lián)智鹿消保智能體建立以客戶情緒分析為基礎的投訴預測能力，結合APP精準找到需要安撫的潛在客戶，主動給予協(xié)商解決方案。招聯(lián)創(chuàng)新推出的“自愈”新型貸后交互服務體系，通過金融科技深入了解客戶的需求和困境，為其提供協(xié)商還款、利息減免等個性化紓困政策，引導客戶主動交互解決，讓客戶在感受到尊重和關懷的同時，實現(xiàn)信用的柔性“自愈”。目前，“自愈”項目累計為超過500萬人次客戶提供服務，累計超200萬人次客戶通過“自愈”服務成功還款。

據(jù)了解，招聯(lián)智鹿消保智能體可實時洞察超過60種場景，問題一次性解決率達到90%。目前，招聯(lián)客戶投訴48小時首聯(lián)率為98.92%，5個工作日辦結率為99.02%，客戶滿意度達98%。2025年4月，招聯(lián)在國家金融監(jiān)督管理總局組織的消保座談會上做了專題分享，總局領導對招聯(lián)的遞進式消保防線表示贊許，指出招聯(lián)通過打造“智鹿消保智能體”，充分把“未病先防、欲病早治、已病綜治”融入運營全流程，這些做法對于行業(yè)非常有借鑒意義。

基于在大模型、智能體等技術領域的創(chuàng)新與突破，“招聯(lián)金融”APP實現(xiàn)“服務更自助，智能推薦更貼心”“信用更智慧，提額降息更多樣”“溝通更智能，AI客服更懂你”三大維度升級，推動金融服務智能化進入新階段。以APP智能客服為例，其問題辨別能力進一步提升，不僅能準確理解用戶需求，迅速提供反饋，還能在用戶一次性提出多個問題時依次識別解答。不同于生硬機械的傳統(tǒng)語音機器人，在AI技術的深度賦能下，招聯(lián)智能客服能夠“共情”用戶情緒，理解“言下之意”，為用戶提供更連貫、友好的對話體驗。同時，智能客服還可以基于用戶需求和場景，提供文本、語音的實時交互溝通，針對更為復雜專業(yè)的問題，則能實現(xiàn)語音智能客服與人工服務的貫通銜接，確保用戶需求即時響應、用戶難題精準化解。

招聯(lián)的數(shù)智消保實踐，不僅為自身業(yè)務的穩(wěn)健發(fā)展提供了有力支持，更為行業(yè)提供了創(chuàng)新解決方案與參考借鑒，助力構建公平、穩(wěn)定、可持續(xù)的金融生態(tài)。未來，招聯(lián)將持續(xù)深化科技創(chuàng)新與金融消保的深度融合，為金融高質量發(fā)展貢獻力量。（招聯(lián)供圖授權使用）